Cómo evitar fraudes en el Contact Center con la tecnología de conocimiento cero

Los ataques informáticos se han convertido en uno de los mayores enemigos a batir por todo tipo de empresas tras la decisión de adoptar un modelo híbrido de trabajo. Una modalidad que deja sobre la mesa un nuevo debate sobre la seguridad de los datos de las organizaciones y sus clientes cuando los empleados trabajan desde casa y a través de sus ordenadores personales.

Esta controversia afecta de lleno al Contact Center. De hecho, en una investigación, Avaya concluye que el 61% de los fraudes se producen a través de los centros de contacto. En este sentido, la correcta autenticación de los clientes cobra vital importancia, ya que es esencial para proteger los datos de los usuarios y ofrecer una experiencia sin fisuras.

Las amenazas que más preocupan a las compañías españolas son aquellas relacionadas con el malware (68%) y el phishing (18%), según un estudio de Deloitte. En un contexto cada vez más complejo, en el que las empresas vuelven a mandar a sus trabajadores a casa tras los nuevos casos de contagio surgidos con la variante Ómicron, las organizaciones deben plantearse acabar con antiguos modelos de autenticación como preguntar nombre, apellidos y DNI, y es aquí donde la identidad basada en biometría comienza a hacerse paso.

Avaya, a través de la integración de la tecnología de Journey, en su solución para el Contact Center CCaaS, aplica técnicas de Conocimiento Cero (Zero Knowledge) que permiten verificar información sin necesidad de revelar datos sensibles para el cliente. Es tan sencillo como que el usuario puede demostrar su identidad haciendo uso de los sensores de su smartphone: cámara, micrófono, servicio de localización o escaneo de QR, entre otros.

Formas de blindar el trabajo en remoto a través de la biometría

1.- Datos protegidos durante el trabajo en remoto

Cuando un agente opera desde su casa, las medidas de seguridad en los centros de contacto tradicionales no pueden aplicarse, lo que crea graves riesgos para cualquier información sensible que el teleoperador pueda ver en la pantalla de su ordenador personal. A través de la biometría, no es necesario que el cliente facilite información tan personal como pueden ser datos bancarios. En su lugar, los agentes ven solo informaciones de interés para la consulta, como saber si un pago se ha realizado o si se ha firmado un documento.

2.- Mejor control de los datos corporativos

Las organizaciones deben ser más rigurosas que nunca para asegurarse de que la persona que contrataron como agente es la única que trabaja en su red corporativa. Los métodos de «seguridad» tradicionales, como el KBA (identificación a través de credenciales), no son una solución. Con la seguridad centrada en la identidad, los empleados pueden autenticarse biométricamente en sus ordenadores utilizando la cámara u otros sensores: localización, huella dactilar, biometría de voz, etc.

3.- Deshazte de datos sensibles a la normativa

Las regulaciones de seguridad y privacidad como la GDPR tienen directrices que las organizaciones deben cumplir. Esto es esencial, pero caro, difícil y complicado. La red de Conocimiento Cero demuestra, a través de su tecnología criptográfica, que los datos de los clientes son verdaderos sin revelarlos. Esto implica datos sensibles como información sanitaria o el número de la seguridad social, cualquier información de pago o prácticamente cualquier información que pueda estar sujeta a la conformidad de la ley de protección de datos.

4.- Más facilidad para clientes y agentes

Los clientes pueden autenticarse en 1 o 2 segundos cada vez que se comunican sin necesidad de contraseñas. Además, la  información que introducen nunca puede ser vista por la persona que está al otro lado del teléfono o del chat. Por otra parte, cuando se establece una identidad verificada entre una empresa y su cliente, esas credenciales pasan por todos los puntos de contacto (es decir, chat, correo electrónico, voz) y se transfieren.